Blog – Wie die langfristige Kundenbindung gelingt

Kundenbindung

Wie Konsumenten einer Marke langfristig treu bleiben

06.07.2021 - Die Studie der Innovationsfirma R/GA hat es ans Tageslicht gebracht: Im Jahr 2020, das vor allem durch Corona geprägt war, haben Markenverantwortliche sich stärker auf die Kundenbindung konzentriert. Dieser Trend, engere Kundenbindungen zu schaffen, wird von den Unternehmen auch weiter verfolgt, ist sich R/GA sicher. Dazu wurden in neun Ländern insgesamt rund 16000 Teilnehmern aus den sechs Branchen E-Commerce, Körperpflege und Beauty, Verbraucherelektronik, Kreditkarten, Schnellrestaurants sowie Gesundheit und Fitness befragt. R/GA wollte wissen, wie sich Kunden-Marken-Beziehungen entwickeln und wie es Unternehmen schaffen, Kunden zum wiederholten Kauf der Produkte zu bewegen.

Die fünf wichtigsten Erkenntnisse:

Marken sollten Menschen glücklich machen. Grundvoraussetzung für gute Geschäfte ist die Fähigkeit der Marke, die Konsumenten dabei zu unterstützen, ihr „Next Best Self“ zu erreichen. Sprich, mithilfe eines bestimmten Markenproduktes den persönlichen Zielen näher zu kommen und ein glücklicheres Leben zu führen.
Das Thema Loyalty wird überschätzt. Die Umfrageergebnisse haben gezeigt, dass Kunden das Angebot von Loyalty-Programmen oder -Aktionen bei einer Marke zwar überwiegend wichtig finden (82 Prozent der deutschen Kunden, 88 Prozent weltweit), aber nur ein vergleichsweise kleiner Teil der Befragten tatsächlich auch an solchen Programm teilnimmt (10 Prozent der deutschen Kunden, 13 Prozent weltweit).
Unzufriedenheit nach dem Kauf ist weit verbreitet. Weltweit sind 60 Prozent der Kunden unsicher, ob sie dieselbe Kaufentscheidung treffen würden, wenn sie die Möglichkeit hätten, sich nochmal zu entscheiden. Sie empfinden der Marke gegenüber keine Verpflichtung, weil sie ihnen nicht das Gefühl gibt, verpflichtet zu sein. Das liegt vor allem an der starken Automatisierung des Verkaufsvorgangs, bei dem das individuelle Einkaufserlebnis zunehmend auf der Strecke bleibt.
Eine nahtlose Customer Journey bildet die Basis. 75 Prozent der Kunden genießen nicht nur ein nahtloses Erlebnis auf allen Geräten und Kanälen, sondern erwarten es sogar. Marken tun gut daran, diese Erwartungen sogar noch zu übertreffen, um dauerhaft Kunden nicht nur zu gewinnen, sondern sie auch zurückzugewinnen.
Personalisierung kommt gut an. In einer Welt, die immer globaler und oft auch unpersönlicher wird, gewinnt die individuelle Ansprache an Gewicht. Doch Vorsicht, man sollte es nicht übertreiben, damit die Verbraucher sich dabei nicht gestalkt fühlen. So suchen 87 Prozent der Befragten nach einem gewissen Grad an Empfehlung von ihren Marken, die sie kaufen. Kunden möchten, dass ihre individuellen Bedürfnisse und Ansprüche auf eine auf sie zugeschnittene Weise erkannt und folglich auch unterstützt werden.

Fazit

Nicht alles, was die Innovationsfirma R/GA in der globalen Studie niedergeschrieben hat, ist wirklich überraschend. Aber einige Punkte sind doch sehr interessant und rücken ein paar Fehlannahmen zurecht. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Marken, die Kunden binden möchten, alles daran setzen sollten, belastbare Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Nur so kann man langfristig erfolgreich sein.

Mehr Details zu den von R/GA definierten Strategien können Sie hier herunterladen.