Studie zeigt: Bestandskunden tragen mehr zum Umsatz bei
Das aktuelle Beispiel folgt einem wiederkehrenden Muster. Es gibt Studien, die belegen, dass es siebenmal so teuer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden zu halten. Die sogenannten „Customer Acquisition Costs“ sind hoch und in kompetitiven Märkten in den vergangenen Monaten kontinuierlich gestiegen. Und dennoch gilt die Neukundenakquise unter vielen Marketingmanagern als Schlüssel für weiteres Wachstum. Möglicherweise liegt dies auch am Fachbegriff: Bestandskunden sind Kunden, die zum Bestand gehören, um die man sich deshalb nicht mehr so richtig kümmern muss.
Eine Annahme, die im omnipräsenten Webzeitalter allerdings naiv anmutet. Wettbewerber sind nur einen Mausklick voneinander entfernt, weshalb sich selbst treue Kunden schnell einmal für die Konkurrenz entscheiden. Umso wichtiger ist die Pflege der Bestandskunden.
Wie wichtig zeigt eine Studie der GfK. Die stammt zwar aus dem ersten Halbjahr 2018, gilt aber immer noch als Benchmark. Laut dem GfK Consumer Scan lag in diesem Zeitraum der Anteil von Stammkunden (bei einem Kreis von ausgewählten Marken) bei 32 Prozent. Diese sorgten aber für einen Umsatzanteil von 66 Prozent. Die Neu- und Gelegenheitskunden, die mit 68 Prozent den weitaus größeren Anteil bildeten, steuerten nur 34 Prozent zum Gesamtumsatz bei. Der immer wieder gern zitierte Satz „Neukunden kosten Geld, Bestandskunden bringen das Geld“ wird angesichts solcher Studienergebnisse in seiner Aussage unterstrichen.